Info dettagliate ticket

La gestione della manutenzione a richiesta viene effettuata tramite un apposito modulo denominato Request Center che registra nel sistema la richiesta di verifica manutentiva consentendo la gestione delle emergenze, della manutenzione ordinaria a chiamata, della manutenzione straordinaria, ovvero dei lavori più complessi, che prevedono l’intervento congiunto di diversi attori in diversi periodi temporali.

Gli attori che ruotano attorno alla gestione della manutenzione a richiesta sono: il responsabile Call Center che si occupa di controllare l’operatività nella gestione dei ticket degli operatori Call Center; l’operatore Call Center che registra le segnalazioni all’interno del sistema; il facility manager che monitora le richieste pervenute; il manutentore che esegue gli interventi e i sopralluoghi; il supervisore che si occupa del monitoraggio delle richieste pervenute e dell’approvazione del preventivo di spesa nel caso di interventi non previsti nel canone di manutenzione.

 

Modalità multipla

Le richieste possono essere inoltrate in diverse modalità quali telefonica, email, fax, modulistica cartacea, direttamente dal web tramite compilazione di uno specifico modulo semplificato. Infocad.FM consente di aprire le segnalazioni in diverse modalità: una prima per gli utenti che aprono da sé i ticket (autoticket), tramite l’interfaccia web; una seconda per il personale tecnico, dove oltre ai dati del problema e del richiedente vengono eseguite anche le operazioni di gestione (validazione, assegnazione, localizzazione, pianificazione); una terza che prevedere l’ausilio delle planimetrie interattive, le quali essendo molto semplici da utilizzare, consentono di individuare con esattezza il vano e l’elemento su cui deve essere eseguito l’intervento anche da parte di personale non dotato di particolari capacità tecniche, evitando l’apertura di richieste troppo generiche, riducendo i tempi di definizione delle richieste, ed eliminando gli errori di trascrizione.

Per segnalare una richiesta è necessario aprire un ticket che verrà preso in carico dopo aver opportunamente pianificato un sopralluogo e registrato la tempistica necessaria per l’esecuzione dell’intervento, che può essere a canone o extra canone. Una volta eseguita la manutenzione viene registrata e una volta risolta la problematica, viene chiusa la segnalazione

 

Gestione web based

Per l’apertura delle richieste il Call Center opera attraverso l’interfaccia web based, secondo un flusso di lavoro in grado di garantire la corretta presa in carico delle chiamate e si possono gestire processi e stati quali: l’apertura delle richieste e l’assegnazione ad un referente; la presa in carico, la pianificazione e l’avvenuto sopralluogo; la pianificazione e registrazione degli interventi; la stampa dei fogli di lavoro; la gestione dell’iter approvativo; la sottoposizione di preventivi; la consuntivazione degli interventi; il collaudo, la gestione dei solleciti, la gestione dei reclami, l’apertura delle non conformità, la registrazione delle richieste di informazioni.

Con Infocad.FM si può aprire un ticket di segnalazione che consente di registrare messaggi da parte degli utenti all’interno del singolo ticket per condividere le informazioni relative alla persona che segnala il guasto e per localizzare il guasto segnalato e l’oggetto manutentivo su cui intervenire. La localizzazione spaziale è facilitata grazie alla possibilità di consultare la piantina del bene tramite un visualizzatore interattivo.

Il sistema è accessibile via web agli utenti e permette di visualizzare gli interventi eseguiti anche all’interno della scheda dati dell’anagrafica tecnica, di contabilizzare i costi degli interventi extra canone in base a prezziari, di consultare i documenti necessari o propedeutici all’esecuzione degli interventi, di salvare i fogli di lavoro automaticamente in formato pdf e storicizzarli.

 
 
 

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